Strategy

Klientu noturēšanas rādītājs: no procenta līdz konkrētam uzlabojumam

Nosakiet, kurā posmā klienti aiziet, pārbaudiet iemeslus un izvēlieties vienu izmērāmu uzlabojumu. Praktiska darba lapa Latvijas uzņēmumiem.

Vladlens Kecko · 2026-11-05 · 6 minūtes

Klientu noturēšanas atskaite ir noderīga tad, ja tā palīdz pieņemt lēmumu. Procents viens pats nepaskaidro aiziešanas iemeslus un nākamo rīcību. Vienojieties par klienta definīciju, atrodiet vienu aiziešanas modeli un piešķiriet atbildīgo konkrētam uzlabojumam.

Salesforce ceļvedis skaidro klientu noturēšanas rādītāju. Tālāk ir praktiska darba lapa, nevis klienta rezultātu apraksts. Pašu aprēķinu skatiet formulas un izklājlapas piemēru ceļvedī.

1. Pirms mērīšanas definējiet klienta attiecības

Pabeidziet teikumu: “Klients ir noturēts, ja ___ līdz ___.” Apkopes uzņēmums var skaitīt līgumus, kas ir spēkā ceturkšņa beigās. Mazumtirgotājs var vērtēt atkārtotu pirkumu 90 dienās pēc grupas pirmā pirkuma. Tie ir atšķirīgi uzvedības nosacījumi; nesajauciet to rādītājus.

Izvēlieties vienību, piemēram, maksājošu uzņēmuma kontu, norādiet datumus un nemainiet atbilstības kritēriju salīdzinājuma vidū. Atkārtots vietnes apmeklētājs vēl nav noturēts maksājošs klients. Definīciju saskaņojiet arī ar pakalpojuma izpildes komandu.

2. Pārvērtiet procentu atpakaļ klientu skaitā

Izdomātam pakalpojumu uzņēmumam perioda sākumā ir 200 klientu kontu. Novērojuma beigās 175 no šiem pašiem kontiem joprojām atbilst nosacījumiem. Noturēšana ir 175 ÷ 200 × 100 = 87,5%. Izpēte attiecas uz 25 aizgājušajiem kontiem; jaunpiesaistītie neietilpst sākuma grupā.

Izveidojiet iekšēju darba lapu ar vienu rindu katram aizgājušajam klientam. Izmantojiet klientu ID un piekļuves ierobežojumus, nevis publisku paneli ar personas datiem.

Nošķiriet novērojumu no skaidrojuma. Ieraksts “cena” nepierāda, ka atlaide būtu saglabājusi klientu.

3. Izvēlieties vienu modeli izpētei

Pieņemsim, ka no 25 aiziešanas gadījumiem 12 notikuši sadarbības sākumā, astoņi — līguma atjaunošanas laikā un pieci — citur. Kopā tie ir 25. Tas norāda uz izpētes vietu, nevis pierādītu cēloni. Lai salīdzinātu risku posmos, pārbaudiet arī katrā posmā bijušo klientu skaitu: aizgājušo skaits pats par sevi nav posma aiziešanas īpatsvars.

Sadarbības sākumā pārbaudiet solīto pirmo rezultātu, faktisko nodošanu un klienta nākamo darbību. Vai bija nosaukts kontaktpersonas vārds? Vai klients zināja pirmā darba posma termiņu? Vispirms izskatiet ierakstus un aprunājieties ar komandu.

4. Izmēģiniet vienu procesa izmaiņu

Ja izpēte norāda uz neskaidru klienta nodošanu izpildes komandai, nākamajai salīdzināmajai grupai ieviesiet skaidru kārtību: atbildīgais, apstiprināts pirmais darba posms un palīdzības saņemšanas ceļš. Tas ir eksperimenta priekšlikums, nevis solījums paaugstināt noturēšanu.

Plānu pierakstiet pirms rezultāta apskates. Fiksējiet citas būtiskas izmaiņas, lai jebkuru atšķirību nepiedēvētu tikai jaunajai kārtībai.

5. Nošķiriet 30 dienu darbu no nobrieduša rezultāta

30 dienās varat pārbaudīt, vai jaunā kārtība tiek konsekventi izpildīta. Taču nevarat paziņot par ceturkšņa noturēšanas uzlabojumu grupai, kurai ceturksnis vēl nav pagājis.

Salīdziniet līdzvērtīgas grupas un vienādus novērojumu periodus. Norādiet skaitu: 20 klientu grupā viens konts maina noturēšanu par pieciem procentpunktiem. Rezultātu var ietekmēt sezonalitāte, pakalpojumu sastāvs un piesaistīto klientu kvalitāte. Atšķirība pirms un pēc pati par sevi nepierāda cēloņsakarību.

Ierakstiet darbību, atbildīgo, izpildes pārbaudi un vēlāk arī rezultātu nedēļas mārketinga atskaitē. Tūlītējais rezultāts ir viena definēta grupa, viens izpētīts modelis un viena izmaiņa ar atbildīgo, nevis sešas nesaistītas iniciatīvas.

Iekļaujiet noturēšanu izaugsmes plānā

Biznesa izaugsmes atbalsts palīdz sasaistīt pakalpojuma izpildi, klientu noturēšanu un piesaisti. Piesakieties bezmaksas 30 minūšu izaugsmes izvērtējumam ar dibinātāju, lai saņemtu īsu rakstisku plānu ar trim prioritātēm bez pienākuma nolīgt CPCInsider.