Strategy

Klientu noturēšanas rādītājs: kā aprēķināt, kuri klienti paliek

Aprēķiniet klientu noturēšanu ar skaidru sākuma grupu. Formula, izdomāts piemērs un CRM pārbaudes lapa Latvijas uzņēmumu lēmumiem.

Vladlens Kecko · 2026-11-03 · 6 minūtes

Klientu noturēšanas rādītājs parāda, cik no esošajiem klientiem paliek klienti noteiktā periodā. Tas atbild uz citu jautājumu nekā jauno klientu skaits. Kopējā klientu bāze var augt arī tad, ja daļa agrāk piesaistīto klientu aiziet.

Salesforce skaidrojumā par klientu noturēšanu izmantota ierastā formula: no klientu skaita perioda beigās atņem jaunos klientus, dala ar sākuma skaitu un reizina ar 100. Uzticamam aprēķinam vajadzīgi vienoti klientu identifikatori un nemainīgi atlases noteikumi. Zemākā darba lapa ir mūsu praktisks ieteikums, nevis klienta rezultātu apraksts.

1. Nosakiet, ko nozīmē saglabāts klients

Izvēlieties vienu uzskaites vienību: pircēju, maksājošu uzņēmumu vai abonementu. Nejauciet kontaktpersonas ar uzņēmumiem. Nosakiet periodu un uzņēmumam piemērotu aktīva klienta definīciju. Aktīvs abonements un pircējs, kurš pasūta reizi gadā, prasa atšķirīgu pieeju.

Piemēram, tehniskās apkopes uzņēmums var skaitīt klientus ar spēkā esošu pakalpojuma līgumu abos robeždatumos. Interneta veikals var vērtēt, vai sākuma klientu grupa veic atkārtotu pirkumu noteiktā laikā. Šī atkārtota pirkuma definīcija jānorāda atsevišķi; tā nav abonementu momentuzņēmuma metode.

Noteikumu pierakstiet pirms rezultātu skatīšanas. Mainot neaktivitātes slieksni salīdzinājuma vidū, var mainīties rādītājs, pat ja klientu uzvedība nav mainījusies.

2. Izveidojiet sākuma klientu grupu

Kohorta ir grupa ar kopīgu sākuma nosacījumu. Eksportējiet perioda sākumā atbilstošo klientu unikālos ID. Pārbaudiet, kuri no tiem atbilst tai pašai definīcijai perioda beigās. Apvienotus ierakstus uzskaitiet vienreiz; dokumentējiet sistēmu migrācijas un atkārtotu aktivizēšanu.

Tiešais aprēķins ir saglabātie sākuma klienti ÷ visi sākuma klienti × 100. Jaunie klienti skaitītājā neietilpst. Ja sākuma skaits ir nulle, rādītājs nav aprēķināms; norādiet “nav piemērojams”, nevis 0%.

Detalizēto darba lapu glabājiet ar ierobežotu piekļuvi. Publiskam pārskatam pietiek ar apkopotiem skaitļiem, nevis vārdiem, e-pastiem un privātām piezīmēm. Savienojiet uzskaiti ar CRM mērīšanas procesu, nenododot personas datus analītikas notikumos.

3. Pārbaudiet formulu ar izdomātu piemēru

Šis ir izdomāts apkopes uzņēmums un viens ceturksnis. Visi 20 jaunie klienti ceturkšņa beigās joprojām ir aktīvi. Nav ierakstu apvienošanas vai atkārtotas aktivizēšanas.

Noturēšana ir (110 − 20) ÷ 100 × 100 = 90%. Kopējā bāze augusi par 10%, bet desmit sākuma klienti ir aizgājuši. Dalot 110 ar 100, iegūst 110% — beigu bāzes attiecību pret sākuma bāzi, nevis klientu noturēšanu.

Atņemšanas saīsinājums jālieto uzmanīgi. Ja klients periodā gan pievienojas, gan aiziet, visu piesaistīto klientu atņemšana no beigu skaita var radīt kļūdu. Salāgojiet tieši tos jaunos klientus, kuri ietilpst beigu bāzē, vai izmantojiet sākuma grupas ID salīdzinājumu. Piesaistes un aiziešanas notikumus saglabājiet atsevišķi.

4. Aizpildiet vienu lēmuma darba lapu

Noskaidrojiet, vai klienti aiziet pirms ievadprocesa pabeigšanas, pēc pakalpojuma problēmas vai līguma atjaunošanas brīdī. Izmantojiet dokumentētus iemeslus. Ieraksts “cena” ir pamats tālākai izpētei, nevis pierādījums, ka atlaide atrisinās problēmu.

5. Nejauciet klientus ar ieņēmumiem vai vietnes apmeklējumiem

Klientu noturēšana skaita klientus. Ieņēmumu noturēšana vērtē ieņēmumus no esošās grupas; papildu pirkumi un apjoma samazinājums to var ietekmēt citādi. Atkārtots vietnes apmeklējums vai reklāmas konversija vēl nepierāda maksājoša klienta saglabāšanu.

Komandas rezultātu pārskatā norādiet skaitu, procentu un definīciju. Mazā grupā uzsveriet skaitļus: viens zaudēts klients no desmit maina rādītāju par desmit procentpunktiem. Salīdziniet vienāda garuma periodus un vienādu atlases principu, ņemot vērā sezonālu pirkšanu. Šajā darba lapā nav universāla “laba” mērķa.

Pirms piesaistes tēriņu palielināšanas skatiet arī klienta piesaistes izmaksas un seguma maržu. Praktisks tests var būt ievadprocesa uzlabošana nākamajai salīdzināmajai grupai ar atbildīgo un iepriekš noteiktu pārbaudes periodu. Atšķirība pati par sevi vēl nepierāda cēloni.

Pārvērtiet aprēķinu izaugsmes lēmumā

Rezultāts ir viena salāgota klientu grupa un viens jautājums, ko izpētīt. Biznesa izaugsmes atbalsts palīdz savienot piesaisti, pakalpojuma izpildi un mērīšanu. Piesakiet bezmaksas 30 minūšu izaugsmes izvērtējumu ar uzņēmuma dibinātāju, lai saņemtu īsu rakstisku plānu ar trim prioritātēm bez pienākuma nolīgt CPCInsider.